من المفترض أن يساعد التحسين المستمر للجودة (CQI) وكالات خدمات الإدارة البيئية على التحسن بمرور الوقت. رعاية أفضل. توثيق أنظف. أنظمة أقوى. ولكن مع نمو المؤسسات، يجد الكثيرون أن نماذج تحسين الجودة التي اعتمدوا عليها لسنوات بدأت في الانهيار.
لقد أدت أحجام المكالمات الكبيرة، والتوظيف المتشدد، ومتطلبات إعداد التقارير الثقيلة إلى تغيير الواقع اليومي لعمل خدمات الإدارة البيئية. وتقوم الوكالات الآن بجمع بيانات أكثر بكثير مما كانت تفعله قبل عقد من الزمن، ويرجع ذلك إلى حد كبير إلى التقارير الإلكترونية عن رعاية المرضى ومعايير البيانات الوطنية. وينبغي أن تكون هذه البيانات قوة. في كثير من الأحيان، يصبح عبئا.
المشكلة ليست أن CQI لم يعد مهمًا. المشكلة هي أن الأساليب التقليدية لم يتم تصميمها أبدًا بالحجم والتعقيد الذي تتعامل معه العديد من الوكالات الآن.
عندما يشعر CQI بأنه الانضباط وليس الدعم
أحد أكبر التحديات ليس تقنيًا على الإطلاق. إنها الثقة.
في العديد من المنظمات، لا يزال اختبار جودة الجودة (CQI) يحمل ثقل العقوبة. يُنظر إلى المراجعات على أنها وسيلة لاكتشاف الأخطاء، وليس دعمًا للتحسين. هذا التصور يشكل كيفية استجابة الناس. عندما يتوقع الأطباء أن تكون ردود الفعل انتقادية أو تأديبية، فإنهم يميلون إلى الانفصال عن العملية تمامًا.
من المؤكد أن هذا لا يقتصر على خدمات الطوارئ الطارئة، ولكنه يظهر بوضوح في خدمات الطوارئ. وجدت الأبحاث الحالية التي أجرتها ECRI وشركة Just Culture Company أن خدمات الإدارة البيئية تُصنف من بين أكثر الصناعات العقابية عندما يتعلق الأمر بالاستجابات للخطأ البشري. هذا النوع من البيئة لا يشجع على إعداد التقارير ويحد مما يمكن للمؤسسات أن تتعلمه بالفعل من الأخطاء.
وقد أظهرت عقود من الأبحاث المتعلقة بسلامة المرضى نفس النمط. عندما يخشى الناس العواقب، تبقى المشاكل مخفية. عندما يتم التعامل مع الأخطاء باعتبارها إشارات نظام بدلا من إخفاقات شخصية، فإن عملية الإبلاغ تتحسن وكذلك النتائج.
يكشف المقياس عن العمليات الضعيفة بسرعة
ومع توسع وكالات خدمات الإدارة البيئية، تظهر التصدعات في عمليات تحسين الجودة التقليدية بسرعة.
مراجعات المخطط اليدوي بطيئة إلى حد الزحف. مراجعة الأعمال المتراكمة تنمو. يطبق المشرفون المختلفون معايير مختلفة، مما يجعل من المستحيل تقريبًا تتبع الاتجاهات أو قياس التحسن بمرور الوقت. تقضي فرق الجودة وقتًا أطول في اللحاق بالركب مقارنة بالتطلع إلى المستقبل.
تعاني العديد من الوكالات أيضًا من صعوبة التركيز. يبدو “تحسين الجودة” واضحًا ومباشرًا، ولكن بدون أولويات واضحة، يصبح تحسين الجودة متناثرًا. يتم وضع علامة على كل شيء. يتم إصلاح القليل. يُصاب المراجعون بالإرهاق، ويتوقف الموظفون الميدانيون عن رؤية القيمة.
فجوات التواصل تجعل الأمور أسوأ. نادراً ما تؤدي النتائج التي تبقى داخل لجان الجودة إلى التغيير. قد لا يراهم طاقم التدريب أبدًا. غالبًا ما يتلقى أفراد الطاقم تعليقات بعد فترة طويلة من المكالمة، عندما تكون التفاصيل غامضة وتكون لحظة التعلم قد انقضت.
المزيد من البيانات لا يعني تلقائيًا اتخاذ قرارات أفضل
تلتقط وكالات خدمات الإدارة البيئية الآن مئات من نقاط البيانات الموحدة لكل لقاء من خلال أنظمة إعداد التقارير الوطنية. إن الإمكانات هائلة، ولكن فقط إذا أمكن استخدام البيانات بفعالية.
لقد كان التوجيه الفيدرالي واضحًا بشأن هذه النقطة. إن جمع البيانات الدقيقة هو الخطوة الأولى فقط. القيمة الحقيقية تأتي من تحويل تلك المعلومات إلى رؤية تفيد التدريب والعمليات وقرارات القيادة. وبدون هذا الارتباط، قد يصبح تحسين جودة الجودة بمثابة مهمة امتثال بدلاً من أداة تحسين.
كما أكد قادة جودة EMS الوطنيين على أهمية التركيز. أشارت NEMSQA إلى أن الأداء المتسق في الأنشطة الروتينية ذات الحجم الكبير غالبًا ما يكون أكثر أهمية من التدخلات المثيرة النادرة. ويتطلب تحديد هذه الأنماط برامج تحسين جودة الجودة (CQI) التي يمكنها إظهار الاتجاهات بوضوح وفي وقت مبكر، وليس بعد أشهر.
إعادة النظر في CQI لعمليات EMS الحديثة
ومع تزايد هذه الضغوط، بدأت العديد من الوكالات في إعادة التفكير في الشكل الذي يجب أن يبدو عليه معيار جودة الجودة على نطاق واسع.
فبدلاً من الاعتماد بشكل كامل على المراجعات الاسترجاعية، تؤكد الأساليب الأحدث على الاتساق والبنية وحسن التوقيت. معايير المراجعة القياسية تقلل من الذاتية. تساعد عمليات سير العمل المبسطة المراجعين على قضاء وقت أقل في المهام الإدارية ووقت أكثر في التحليل الهادف. تساعد وجهات النظر المشتركة للأداء على ربط العمل الفردي بالأهداف التنظيمية.
لا تؤدي هذه التغييرات إلى إزالة العنصر البشري من CQI. إنهم يدعمونها. عندما تكون التعليقات في الوقت المناسب ومحددة ومتوازنة، فمن الأسهل على أفراد الطاقم رؤية CQI كأداة تعليمية وليس تهديدًا. إن إدراك ما يجري بشكل جيد لا يقل أهمية عن توضيح ما يحتاج إلى الاهتمام.
الانتقال من رد الفعل إلى الوقاية
تشترك برامج CQI الأكثر فعالية على نطاق واسع في فلسفة مماثلة. إنهم يركزون بشكل أقل على الحوادث المعزولة وأكثر على الأنماط.
غالبًا ما تشير المشكلات الصغيرة التي تظهر بشكل متكرر إلى مشاكل أعمق في سير العمل أو التدريب. يتيح التقاط هذه الإشارات مبكرًا للوكالات التدخل قبل أن تصبح المشكلات واسعة النطاق أو خطيرة. ويعكس هذا التحول من رد الفعل إلى الوقاية كيف تدير الصناعات الأخرى ذات الأهمية الحيوية للمخاطر.
كما أنه يساعد في إدارة النطاق. محاولة مراجعة كل شيء عادة ما تؤدي إلى عدم مراجعة أي شيء بشكل جيد. تميل البرامج الناجحة إلى البدء صغيرًا، والتركيز على مجموعة من التدابير عالية التأثير، والتوسع بشكل متعمد.
CQI الذي ينمو مع الوكالة
إن توسيع نطاق CQI لا يعني خفض المعايير أو التخلي عن الرقابة. ويعني تكييف كيفية إنجاز أعمال التحسين.
تميل البرامج التي تنجح على نطاق واسع إلى الحفاظ على بعض الأساسيات في المقدمة والمركز. أولويات واضحة. عمليات متسقة. التواصل المفتوح. ردود الفعل التي تصل إلى الأشخاص الذين يمكنهم التصرف بناءً عليها.
والأهم من ذلك أنهم يتعاملون مع تحسين جودة الجودة كمسؤولية مشتركة وليس كأداة تنفيذية. عندما تتماشى القيادة وفرق الجودة والموظفين الميدانيين، يصبح التحسين جزءًا من العمل اليومي بدلاً من أن يكون عبئًا إضافيًا.
مع استمرار وكالات EMS في النمو ومواجهة الطلبات المتزايدة، قد يكون تحسين جودة الجودة الذي يتطور جنبًا إلى جنب أحد أهم الأدوات المتوفرة لديهم لدعم رعاية المرضى والأشخاص الذين يقدمونها.
الصورة: Marchmeena29، غيتي إيماجز
جو جراو هو الرئيس التنفيذي للنمو في ImageTrend. إن شغف جو للتعلم واستكشاف أفكار جديدة في الصناعة يدور حول أكثر من مجرد إدارة نمو ImageTrend – إنه تفكير تقدمي. يعد الانخراط في العديد من جوانب ImageTrend جزءًا مما يدفع جو. إنه مكرس لمجتمعنا وعملائنا واستخدامهم للبيانات لتحقيق النتائج وتنفيذ التغيير ودفع التحسين في صناعاتهم.
تظهر هذه المشاركة من خلال المؤثرون في MedCity برنامج. يمكن لأي شخص نشر وجهة نظره حول الأعمال والابتكار في مجال الرعاية الصحية على MedCity News من خلال MedCity Influencers. انقر هنا لمعرفة كيف.
