كيف تتفاعل مع الزملاء والعملاء بكفاءة؟
تُعدُّ مهارات الاتصال من مثل مهارة الحديث أو الاستماع أو التقديم وغيرها إحدى أساسيات تحسين الأداء المهني للفرد، سواء في تعامله مع زملاء العمل أم مع عملائه؛ فالاتصال ليس علماً فقط؛ بل فناً يعتمد على مهارات أساسية يكتسبها الفرد بصفتها فرصة لتحقيق الأهداف التي يسعى إليها، ومهما كانت المهنة التي تمارسها؛ فالاتصال وسيلة أـساسية من وسائل تحقيق أهدافها، فمهارات الاتصال لا غنى عنها أبداً لا سيما في العصر الحالي وتطوراته؛ فهي معيار بقاء العلاقات الإنسانية في مجالات الحياة المختلفة ونجاحها.
أولاً: مفهوم الاتصال
يجب في البداية أن تدرك أنَّك يومياً تمارس عملية الاتصال؛ فالاتصال هو عملية طبيعية تحدث عند الاختلاط بالأفراد الآخرين الذين نرغب في إيصال معلومة أو فكرة لهم أو على النقيض من ذلك عندما يرغبون هم في إيصال شيء ما إلينا، فالاتصال هو من أكثر المهارات استخداماً عند الإنسان خلال حياته اليومية حتى أكثر من استخدام الطعام والشراب، وتتوقف سعادته في الغالب على نجاحه، فمن خلاله يستطيع النجاح في العمل، في بناء العلاقات الاجتماعية والشخصية وكسب احترام المجتمع له.
الاتصال ليس حكراً على أفراد معينين؛ بل يحدث بين الأفراد على اختلاف أعمارهم وثقافتهم وجنسهم، ومع أنَّ حدوث الاتصال طبيعياً، وبصفة مستمرة؛ لكنَّه في الواقع عملية صعبة، فردود فعل الإنسان عليها ليست آلية؛ بل تحتاج إلى إعمال الإنسان لعقله؛ إذ يجب أن يفكر بالأفكار والمعاني ويحلِّلها ويركبها ويرتبها حتى تنجح عملية الاتصال، ولا يتخذ اتجاهاً خاطئاً يسبِّب سوء الفهم أو عدم فهم المقصود فهماً صحيحاً؛ ومن ثَمَّ فشل عملية الاتصال.
يُعرَّف الاتصال بأنَّه:
- الجمعية الأمريكية للتدريب للاتصالات التنظيمية: هو عملية تبادل للأفكار والمعلومات من أجل إيجاد فهم مشترك وثقة بين العناصر الإنسانية في المنظمة.
- سلامة عبد الحافظ: هو القدرة على شرح أفكارك وعرضها في لغة واضحة لأفراد مختلفين متباينين، وهو يتضمن القدرة على تكيف رسالتك للمستهدفين من الاتصال، مهما كانت خلفياتهم أو مستواهم باستخدام أساليب وأدوات مناسبة.
- بیرلسون وستایز: عملیة نقل المعلومات والرغبات والمشاعر والمعرفة والتجارب، شفویاً أو باستخدام الرموز والكلمات والصور والإحصاءات بقصد الإقناع أو التأثیر في السلوك.
شاهد بالفيديو: 6 نصائح حول التواصل المهني بطريقة صحيحة
ثانياً: مفهوم مهارات الاتصال
المهارة تعبِّر عن أداء العمل على قدر عالٍ من الكفاءة وبمجهود أقل في أقل وقت وبأخفض كلفة ممكنة، أما مهارات الاتصال فهي تعبِّر عن مجموعة من السلوكات والمظاهر والقدرات التي ترتبط بالاتصال مع الآخرين.
وتقسم مهارات الاتصال إلى:
- مهارات الاتصال اللفظي: تؤكِّد هذه المهارات أنَّك تتحدث بوضوح وتستخدم الكلمات الواضحة والمفهومة، كما تتضمن قدرتك على التحكم في صوتك وتعديله حسب الموقف الاتصالي، ومهارات الاتصال اللفظي هي:
- مهارة التحدث: هي القدرة على الاستخدام الجيد للغة والإلقاء الجيد.
- مهارة الاستماع: هي القدرة على الإنصات الجيد لما يقال وإعمال العقل في فهم الرسالة منه.
- المهارات غير اللفظية: تشمل هذه المهارات لغة الجسد وتعبيرات الوجه واليدين، وكذلك المظهر واستخدامه في إيصال الرسالة.
- المهارات الكتابية: ترتبط بالقدرة على التعبير الكتابي، وتتضمن القدرة على استخدام التقارير والمذكرات والبريد الإلكتروني والرسائل النصية ومواقع التواصل الاجتماعي لإيصال الرسالة.
ثالثاً: كيف تتفاعل مع الزملاء والعملاء بكفاءة من خلال توظيف مهارات الاتصال؟
1. ركِّز على ما لديك من معرفة:
عندما تريد أن تقوم بعملية اتصال وإيصال رسالة ما إلى الطرف الآخر، يجب أن تركز على ما تملك أنت من مهارات اتصال وتوظفها توظيفاً صحيحاً، يجب أن تركز على وصف مشاعرك، بدلاً من التركيز على إصدار حكم وتقييم على الطرف الآخر، عبِّر عن الأشياء التي تجول في نفسك، وقدِّم معلوماتك وملاحظاتك تقديماً منظماً ومرتباً، ابتعد عن التخمين.
2. ثبِّت تركيزك على موضوع الاتصال (القضية الأساسية):
لا تُشغِل نفسك بكيفية فرض سيطرتك خلال الموقف الاتصالي وابتعد عن شخصنة الأمور، وتجنَّب الهجوم واستخدام الجمل العدوانية التي تعوق وصولك إلى الهدف المنشود، وعبِّر عمَّا تريد ببساطة ووضوح وبكل هدوء لتستطيع كسب ثقة الطرف الآخر.
3. ابتعد عن التصنع وكن أصيلاً:
اعمل على تطبيق مهارات الاتصال ومارسها عملياً حتى تصبح صفة أساسية بشخصيتك وتوظفها توظيفاً صحيحاً، ولا تقلد أحداً؛ فلكل شخص سماته وصفاته الخاصة التي تجعله شخصاً فريداً، وكن صادقاً مع نفسك، وتخلَّ عن التصنع واعمل بتفانٍ مع المحيطين بك.
4. كن واضحاً وموضحاً:
يجب أن تتحدث بوضوح وتختار كلماتك بعناية؛ فتخدم الموضوع وتعبِّر عن رأيك بوضوح، وفي الوقت نفسه توضح غايتك من الاتصال، ولا تستخدم معهم لغة معقدة أو مصطلحات فنية ما لم يكن ذلك ضرورياً.
5. كن مستمعاً جيداً لزملائك ولعملائك:
أنصت جيداً لما يقوله زملاؤك وعملاؤك، واستخدم عقلك في التفكير كي تتأكد من فهمك الصحيح لرسالتهم من ناحية المضمون، وما وراء المضمون من مشاعر وأحاسيس.
6. احترم وجهات نظرهم:
يجب أن يكون الاحترام أساساً للتعامل مع كل زملائك وعملائك، واستمع لوجهات نظرهم واحترمها حتى لو كانت مخالفة لرأيك.
7. حافظ على تواصل جيد:
اجعل التواصل منتظماً ومستمراً مع زملائك وعملائك، واختر وسائل الاتصال المناسبة (هاتفاً وبريداً إلكترونياً، والاجتماعات المباشرة والرسائل الفورية ومنصات التواصل الاجتماعي) وغيرها من الوسائل التي تضمن تحقيق الاتصال الفوري والسريع، وساعدهم إن احتاجوا إلى مساعدة منك أو طلبوا منك نصيحة.
8. تعاون معهم في حل المشكلات:
يجب أن تتعاون مع زملائك وعملائك لحل المشكلات المطروحة ولا تنفرد بإيجاد الحل؛ بل استمع لأفكارهم وناقشها لكي تشعرهم بأهمية آرائهم، وقدِّم المساعدة لهم عندما يحتاجون إليها.
9. كن شخصاً إيجابياً:
كن شخصاً إيجابياً في حياتهم وابعث في نفوسهم الثقة، وتحدَّث بأسلوب حماسي عن الأفكار الإيجابية وشجعهم للتحرك نحو تحقيق الأهداف المرسومة.
10. احترم عقل المستقبِل (زميل، عميل):
يجب أن تكون الرسالة التي تريد إيصالها تحتوي على موضوعات يقبلها عقل المستقبِل وليست أقل من مستواه الفكري أو العقلي أو تحتوي على أشياء خيالية، فكل رسالة يجب أن تحتوي على قواعد المنطق وهي:
- مبدأ السببية: لكل نتيجة أو حادث سبب وراءه.
- مبدأ الشيء ونقيضه: لا يمكن إثبات الشيء ونقيضه في الوقت نفسه.
- مبدأ الكل أكبر من الجزء: أي شيء على الإطلاق أكبر من أحد مكوناته.
11. استخدم مهارات لغة الجسد:
استخدم لغة الجسد المناسبة للموقف الاتصالي: مثل تقديم ابتسامة ونظرة عين تبعث على الاطمئنان والمصافحة.
12. تحقيق التوازن في علاقتك مع الشخص الآخر:
يجب أن تفسح المجال في التواصل الفعال أمام الطرف الآخر للتعبير عمَّا يريد ويفكر أو يشعر به، فلا تسيطر على المحادثة أو تتحدث حديثاً مفرطاً به؛ فتدفع الطرف الآخر للملل؛ ومن ثَمَّ تفشل في تحقيق هدفك من الاتصال.
رابعاً: كيف توظف مهارات الاتصال في مواجهة الصراعات التي قد تنشأ بينك وبين زملاء العمل أو العملاء؟
1. مهارة الإصرار:
أي قدرتك على التعبير الملائم سلوكاً ولفظاً عن مشاعرك وأفكارك والمطالبة بحقوقك دون أن تسمح بحدوث أي عدوان عليك، وكن شخصاً حازماً غير متساهل؛ أي عبِّر عمَّا تريد ودافع عن حقك، وفي الوقت نفسه يجب أن تراعي حقوق الآخرين ومشاعرهم، واجعل أي موقف قابلاً للتفاوض والتسوية، ومن النصائح التي تساعدك على التطبيق الصحيح لهذه المهارة هي:
- كرِّر طلبك عند عدم الاستجابة له من المرة الأولى.
- عبِّر عن رأيك بثقة.
- تعوَّد على أسلوب الرفض واختر عبارات تدل على الاحترام مثل: “أنا آسف لا أستطيع”.
2. مهارة التفاوض:
تعبِّر هذه المهارة عن نقاش محترم يجري بين طرفين اثنين بغرض الوصول إلى تسوية ملائمة لهما وحل النزاعات القائمة، تذكَّر بعض القواعد التي يجب الحرص عليها في أثناء التفاوض:
- البعد عن السخرية والعدوانية.
- التركيز على طرائق الحل وليس على المشكلة وأسبابها.
- دراسة رأيك جيداً قبل محاولتك إقناع الآخرين به.
- بدء التفاوض باحترام وجعل النهاية كذلك.
في الختام:
مهارات الاتصال الفعالة تمثل عاملاً حاسماً في العمل؛ فهي السبب الرئيسي وراء بناء علاقات جيدة مع كل زملاء العمل والعملاء وتحقيق الأهداف بكفاءة، ولكي ننجح في استخدامها نحتاج إلى بذل الجهد من أجل تطوير مهاراتنا في الاستماع والتحدث واستخدام أساليب الاتصال اللفظي وغير اللفظي، وتجنُّب استخدام اللغة غير المناسبة وتحقيق التوازن في عمليات الاتصال، فعند إتقان مهارات الاتصال والنجاح في توظيفها في المواقف الاتصالية سوف نحقق التفاعل الإيجابي مع زملاء العمل والعملاء والارتقاء بمستوى عملنا وبمستوى العمل عامة.
