برامج تدريب العملاء: استخدام نموذج كيركباتريك
تقييم برامج تدريب العملاء
في سوق البرمجيات كخدمة (SaaS) التنافسي اليوم ، يعد برنامج تعليم العملاء القوي أمرًا ضروريًا لتحقيق أقصى قدر من رضا العملاء والاحتفاظ بهم. يمكن أن يساعد مثل هذا البرنامج العملاء على تحقيق أقصى استفادة من منتجك ، وزيادة رضاهم ، وتقليل معدلات الإزعاج. ولكن كيف تعرف ما إذا كان برنامج تعليم العملاء الخاص بك فعالاً؟ وهنا يأتي دور نموذج كيركباتريك. يوفر إطار العمل المكون من أربعة مستويات نهجًا منظمًا لتقييم تأثير برنامجك التدريبي ، من تقييم ردود فعل العملاء إلى تحليل التأثير العام على عملك. في هذه المقالة ، سوف نستكشف نموذج كيركباتريك في سياق برامج تعليم العملاء SaaS ونوضح كيف يمكنك استخدامه لتحسين جهود التدريب الخاصة بك.
ما هو نموذج كيركباتريك؟
نموذج كيركباتريك هو إطار من أربعة مستويات لتقييم فعالية برامج التدريب. يتضمن أربعة مستويات: رد الفعل ، والتعلم ، والسلوك ، والنتائج. يمكن تطبيق النموذج على برامج التعليم لتقييم أثر التدريب على المتعلمين. باستخدام النموذج ، يمكنك جمع التعليقات وتقييم التعلم وقياس مدى جودة تطبيق المتعلمين لما تعلموه وتحليل التأثير الكلي للبرنامج. يعد نموذج كيركباتريك أحد النماذج الأكثر استخدامًا وتأثيرًا لتقييم برامج التدريب ، وقد تم تكييفه مع مجالات مختلفة ، بما في ذلك تعليم العملاء في سياق SaaS. المستويات الأربعة لنموذج كيركباتريك هي:
- رد فعل
يقيس كيفية تفاعل المتعلمين مع برنامج التدريب - تعلُّم
يقيس المعرفة أو المهارات أو المواقف التي يكتسبها المتعلمون نتيجة لبرنامج التدريب - سلوك
يقيس كيفية تطبيق المتعلمين لما تعلموه في الوظيفة أو في حياتهم اليومية - نتائج
يقيس تأثير البرنامج التدريبي على المنظمة ، مثل التغييرات في الإنتاجية أو الإيرادات أو رضا العملاء
كيفية تقييم برامج تدريب العملاء باستخدام نموذج كيركباتريك
المستوى 1: رد الفعل
يركز هذا المستوى على كيفية تفاعل العملاء مع برنامجك التعليمي. ويهدف إلى تقييم إلى أي مدى وجد العملاء أن البرنامج التدريبي جذاب وملائم ومفيد. يمكن أن تساعدك التعليقات على هذا المستوى في تحديد ما إذا كانت مواد التدريب والأساليب المستخدمة في البرنامج تلبي احتياجات العملاء وتوقعاتهم.
لجمع الملاحظات على هذا المستوى ، يمكنك استخدام طرق مختلفة ، مثل الاستطلاعات أو الاستبيانات أو نماذج الملاحظات. يمكنك أيضًا إجراء مجموعات تركيز أو مقابلات أو اختبارات مستخدم للحصول على مزيد من الأفكار المتعمقة. يمكن أن تكون التعليقات نوعية وكمية ، ويمكنك استخدامها لتحديد نقاط القوة والضعف في برنامجك التدريبي. إذا كنت تخطط لتطلب من عملائك إكمال استطلاع رأي ، فضع في اعتبارك أن القليل يعني الكثير. اختر سؤالًا أو سؤالين لطرحه ، واترك مساحة لعملائك لكتابة التعليقات.
تتضمن بعض المقاييس الشائعة المستخدمة في هذا المستوى تقييمات الرضا ، ودرجة المروج الصافي ، ومعدلات الإكمال ، ومعدلات الحضور. يمكن أن تساعدك هذه المقاييس في قياس مستوى تفاعل العملاء مع برنامج التدريب الخاص بك وتقييم مدى تلبية احتياجاتهم. من خلال جمع الملاحظات على هذا المستوى ، يمكنك تحديد مجالات التحسين وإجراء تغييرات على برنامجك التدريبي وفقًا لذلك.
المستوى 2: التعلم
يقوم هذا المستوى بتقييم مدى تعلم العملاء من برنامج التدريب الخاص بك. يقوم بتقييم ما إذا كان العملاء قد اكتسبوا مهارات أو معرفة أو مواقف جديدة لم تكن لديهم قبل تلقي التدريب.
لتقييم التعلم ، يمكنك استخدام طرق مختلفة مثل الاختبارات أو الاختبارات أو التقييمات قبل وبعد التدريب. من خلال مقارنة النتائج قبل التدريب وبعده ، يمكنك قياس مدى تحسين العملاء لمعرفتهم أو مهاراتهم. يمكنك أيضًا استخدام الاستطلاعات أو المقابلات لسؤال العملاء عن مستوى ثقتهم في استخدام منتجك قبل وبعد التدريب.
يمكن أن تساعدك البيانات التي تم جمعها على هذا المستوى في تحديد أجزاء برنامجك التدريبي الأكثر فاعلية في مساعدة العملاء على التعلم. يمكن أن يساعدك أيضًا في تحديد المجالات التي قد يحتاج فيها العملاء إلى دعم أو موارد إضافية. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن استخدام نتائج هذا المستوى لاتخاذ قرارات تستند إلى البيانات حول كيفية تحسين برنامج التدريب. تتضمن بعض المقاييس الشائعة المستخدمة في هذا المستوى عدد الإجابات الصحيحة في اختبارات أو تقييمات ما قبل التدريب وبعده ، والنسبة المئوية للعملاء الذين أبلغوا عن زيادة الثقة في استخدام المنتج بعد التدريب ، وعدد العملاء الذين أكملوا التدريب بنجاح .
المستوى 3: السلوك
يقيم هذا المستوى مدى تطبيق العملاء لما تعلموه من برنامج التدريب على وظائفهم أو استخدام منتجك. إنه يقيم ما إذا كان العملاء يستخدمون المنتج بشكل متكرر أو أكثر فعالية ، أو يحققون أهدافهم بشكل أكثر كفاءة ، أو يطبقون المهارات والمعرفة التي تعلموها في عملهم اليومي.
هذا هو المكان الذي تميل فيه برامج تعليم العملاء إلى الابتعاد عن برامج التدريب الداخلية. لتقييم سلوك عملائك ، لا يمكنك أن تسأل آلاف العملاء بالضبط عما إذا كانوا يطبقون ما تعلموه في وظائفهم. أفضل طريقة لتقييم السلوك هي ربط بيانات إكمال الدورة التدريبية الخاصة بك بتحليلات المنتج. يمكنك تتبع نشاط المستخدم وأنماط الاستخدام ومقارنة هذا النشاط بين العملاء المدربين وغير المدربين. يمكن أن يساعدك ذلك في تحديد ما إذا كان العملاء يطبقون ما تعلموه من برنامج التدريب وما إذا كان للتدريب تأثير إيجابي على أدائهم الوظيفي.
تتضمن بعض المقاييس الشائعة المستخدمة في هذا المستوى تكرار استخدام المنتج أو عدد طلبات الدعم أو عدد المشكلات أو الأخطاء التي تم الإبلاغ عنها. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك جمع تعليقات مباشرة من العملاء أو المديرين أو المشرفين حول كيفية تأثير برنامج التدريب على سلوكهم وما إذا كانوا قد رأوا تحسينات في الأداء الوظيفي أو استخدام المنتج.
يمكن أن تساعدك البيانات التي تم جمعها على هذا المستوى في تحديد أجزاء البرنامج التدريبي التي كانت أكثر فاعلية في تغيير السلوك وقيادة النتائج. يمكن أن يساعدك أيضًا في تحديد المجالات التي قد يحتاج فيها العملاء إلى دعم أو موارد إضافية لتطبيق ما تعلموه من برنامج التدريب بشكل فعال. من خلال تقييم السلوك ، يمكنك اتخاذ قرارات تستند إلى البيانات حول كيفية تحسين برنامج التدريب لتعظيم تأثيره على سلوك العملاء والنجاح العام لعملك.
المستوى 4: النتائج
يقوم هذا المستوى بتقييم التأثير الكلي لبرنامج التدريب على عملك. إنه يقيم ما إذا كان البرنامج التدريبي قد أدى إلى نتائج ملموسة وقابلة للقياس تؤثر على نجاح عملك. لتقييم النتائج ، يمكنك قياس بيانات العملاء ، مثل معدلات الاستبقاء أو الرضا ، وتحليل تأثير برنامج التدريب على هذه المقاييس.
يعد إجراء تحليل عائد الاستثمار طريقة أخرى لتقييم تأثير برنامج التدريب على عملك. يتضمن ذلك مقارنة تكاليف برنامج التدريب بالفوائد التي قدمها للأعمال من حيث زيادة الإيرادات أو توفير التكاليف. تتضمن بعض المقاييس الشائعة المستخدمة في هذا المستوى معدلات الاحتفاظ بالعملاء ، ومعدلات رضا العملاء ، والإيرادات الناتجة عن العملاء الذين أكملوا برنامج التدريب ، ونمو المبيعات الإجمالي. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك جمع التعليقات من المديرين أو المشرفين حول كيفية تأثير برنامج التدريب على الأداء العام لفريقهم أو قسمهم.
قبل أن تبدأ في تطوير برنامج تدريب العملاء الخاص بك ، يجب عليك تحديد النتائج التي ترغب في تحقيقها. إذا كنت قد أطلقت بالفعل برنامجًا ، فسيكون من المفيد تحديد هذه النتائج وتحديد آلية لقياسها. يعد قياس هذه المقاييس أمرًا صعبًا لأنك تحتاج إلى إثبات تأثير برنامجك التدريبي. إذا كان هدفك هو تقليل الاضطراب ، على سبيل المثال ، فأنت بحاجة إلى مقارنة معدلات التغيير للعملاء الذين تم تدريبهم ولم يتم تدريبهم. وبالمثل ، إذا كان هدفك هو إنشاء قوائم العملاء المحتملين من خلال أكاديمية عملاء تتعامل مع الجمهور ، فأنت بحاجة إلى إظهار أن العملاء المحتملين الذين أكملوا تدريبك من المرجح أن يصبحوا عملاء.
خاتمة
يمكن لنموذج كيركباتريك أن يقود نجاح برنامج تعليم العملاء الخاص بك. يتكون النموذج من أربعة مستويات للتقييم: رد الفعل ، والتعلم ، والسلوك ، والنتائج. يقوم مستوى رد الفعل بتقييم كيفية تفاعل العملاء مع برنامج التدريب ، بينما يقيس مستوى التعلم مقدار ما تعلموه منه. يقيِّم مستوى السلوك مدى جودة تطبيق العملاء لما تعلموه على وظائفهم أو استخدام المنتج ، ويقيم مستوى النتائج التأثير الكلي لبرنامج التدريب على الأعمال التجارية ، مثل زيادة الاحتفاظ بالعملاء أو المبيعات. باستخدام النموذج لتقييم كل مستوى من مستويات التقييم ، يمكنك تحديد مجالات التحسين وتحسين برنامج التدريب لتلبية الاحتياجات المتطورة لعملائك وأعمالك.
