موسم الأعياد لتجار التجزئة 2023: أدوات التعلم الإلكتروني الصحيحة

اتخذ إجراءات للموسم القادم قبل فوات الأوان

وفقًا للمؤسسة الوطنية للبيع بالتجزئة ، كان موسم العطلات لعام 2022 مخيبا للآمال قليلا من الأرقام. بعد التوقعات بنمو المبيعات من 6٪ إلى 8٪ خلال عام 2021 ، كان الواقع 5.3٪ أو 936.3 مليار دولار. على الرغم من أن هذا لا يزال نموًا محترمًا في مواجهة التضخم وأسعار الفائدة ، فإن السؤال الذي يطرح نفسه بشكل طبيعي: كيف يمكن أن تسير الأمور بشكل مختلف؟ ما الذي يمكن أن يفعله تجار التجزئة بشكل مختلف لكسر هذا الرقم البالغ 6٪؟ بعد كل شيء ، لم يتم تعديل هذا الرقم 5.3٪ للتضخم ، والذي كان عند 6.5٪ خلال موسم العطلات. يمكن أن يكون أداء التجزئة أفضل.

الفرص التي لم يتم استغلالها: نسيان خط المواجهة

إذا نظرنا إلى الوراء ، كان موسم العطلات لعام 2022 لتجار التجزئة هو الأول منذ عدة سنوات غير مقيد إلى حد كبير بمتطلبات ومخاوف COVID-19. كانت هناك فرصة لتجار التجزئة للاستفادة من توقعات المستهلك حول التجارب الشخصية وداخل المتجر واستعادة بعض حصة المحفظة. بدلاً من ذلك ، واصلت الشركات الاستثمار المفرط في التجارة الإلكترونية ، بدلاً من الاستثمار في التعليم الإلكتروني في الخطوط الأمامية. انخفض معدل تحويل التجارة الإلكترونية في أمريكا الشمالية في الربع الثالث من عام 2022 بنسبة 12٪ [1]. في غضون ذلك ، بحسب رويترز ، تضمنت قائمة الفائزين بموسم الأعياد المتاجر التي ركزت على التخلص من المخزون الزائد في المتاجر التقليدية. [2].

إلى الحد الذي لا يقوم فيه تجار التجزئة بتنفيذ التغييرات في المتجر لنقل المخزون والاحتفاظ بالعملاء ، فإنهم يتركون الأموال على الطاولة. على نطاق أوسع ، لقد حان الوقت لبائعي التجزئة لفهم أن استراتيجية القناة الشاملة – زيادة عمليات الشراء في المتجر وعبر الإنترنت – تتطلب تقنيًا للقوى العاملة في الخطوط الأمامية ، وليس فقط الاستثمار في تجربة العملاء الرقمية (CX). ليس بعيدًا جدًا أن نقترح أنه على الرغم من إعجاب تجار التجزئة بـ “الكائن الجديد اللامع” للتجارة الإلكترونية ، فقد نسوا مواردهم الأكثر قيمة وثباتًا والتي يمكن التحكم فيها ، وهي خط المواجهة.

تخيل هذا: لقد تم تعيينك كموظف في موسم العطلات في أحد متاجر التجزئة الفاخرة. العام هو 2022. في مرحلة ما ، تشاهد مقطع فيديو مدته عدة سنوات عن الإعداد. يمكنك تنزيل تطبيق واحد للحوافز ، وآخر لإدارة علاقات العملاء ، والآخر للمكتبة الرقمية للتدريبات. أنت تدخل كل تفاعل مع العميل بشكل أعمى ، واستوعب طريقك بأفضل ما يمكنك نحو البيع. تشعر أنك يمكن أن تكون أفضل حالًا ، لكنك لا تعرف كيف. في نهاية اليوم ، تتحقق من البريد الإلكتروني الجديد الخاص بشريكك ، فقط لتجد أنك فاتتك بعض الرسائل حول حافز جديد.

تضع الأنظمة القديمة المرهقة والمشتتة للتحفيز والتعليم الإلكتروني وإدارة العملاء عمال التجزئة في وضع غير موات في المعركة من أجل جذب انتباه المستهلك والإنفاق. بعد كل شيء ، فكر في من (أو بالأحرى ، ماذا) يتنافسون معه: التخصيص اللامتناهي للاستهداف الخوارزمي ، والذي يستفيد منه العلامات التجارية عبر الإنترنت البحتة التي ليس لها خط أمامي للنظر فيها ، طالما أن تجار التجزئة لا يقومون بتقنية قوتهم العاملة. مع ترك خط المواجهة عالياً وجافًا ، فلا عجب أن يتم فقد 6٪ من جميع مبيعات التجزئة المحتملة بسبب نقص الخدمة [3].

خفض التكاليف مع زيادة الإيرادات: حل التمكين في الخطوط الأمامية

مع زيادة التكلفة في كل شيء من التصنيع إلى العمالة إلى الخدمات اللوجستية ، يعد هذا أسوأ وقت يخسره تجار التجزئة على الإطلاق. الآن ، مع موسم العطلات لعام 2022 في المنظر الخلفي ، تنخفض الإيرادات وأسعار الأسهم في جميع أنحاء القطاع ، مع Home Depot [4] وول مارت [5] تظهر خسائر الأرباح. بحلول الوقت الذي يأتي فيه موسم العطلات التالي لتجار التجزئة ، سيكون قادة السوق قد انتهزوا الفرصة للاستثمار والتحول – ولكن قد يكون الجميع في عطلة غير سعيدة للغاية.

ما الذي سيفعله قادة السوق هؤلاء لزيادة عائدات عطلاتهم مقارنة بالعام الماضي؟ سيكونون قد تبنوا تقنية التمكين في الخطوط الأمامية ، والتي غطيناها سابقًا في هذه الصفحات ، ولكن ليس من منظور كيفية خفض هذه التقنية للتكاليف بالفعل وزيادة الإيرادات [6].

نشرنا مؤخرًا بعض الأبحاث المهمة حول كيفية قيام الخطوط الأمامية بتحقيق نتائج أعمال ملموسة وقابلة للقياس. لا يتعلق الأمر فقط بالرقمنة من أجل الرقمنة ، ولكن بغرض تقليل الإنفاق التقني للشركة ، مع زيادة الإيرادات عبر الخطوط الأمامية على نطاق واسع. تجمع تقنية تمكين الخطوط الأمامية الحديثة أدوات متعددة تحت مظلة تطبيق واحد ، لذلك لا يتعين على الموظفين التنقل من تجربة إلى أخرى.

يريد تجار التجزئة خفض تكلفة صيانة أدوات متعددة من بائعين مختلفين – الأدوات التي يجب أن تتحدث مع بعضها البعض ، للتمهيد ، مثل التحفيز والتدريب – والآن يمكنهم ذلك. يمكنهم حتى القيام بذلك دون التقليل من تجربة الخطوط الأمامية. في الواقع، فإن العكس هو الصحيح.

مع هذا الإعداد ، ستتدفق البيانات بشكل مثالي من أداة إلى أخرى ، بحيث يجعل كل تفاعل مرتبط مع النظام الأساسي أكثر تخصيصًا لأهدافهم واحتياجاتهم. بدلاً من تجربة مستخدم متوافقة (UX) ذات مقاس واحد يناسب الجميع ، فإن كونك مساعدًا يصبح أشبه بالعمل المؤقت – أكثر جاذبية وأكثر ملاءمة لأهداف مبيعات الفرد وتفضيلاته وأدائه السابق.

في نفس الوقت الذي يخفض فيه تجار التجزئة التكاليف عن طريق دمج الأدوات في تطبيق واحد ، فإنهم يزيدون الإيرادات بالطريقة التي تناسب شركتهم المحددة. تتكامل تقنية التمكين في الخطوط الأمامية مع أنظمة البيانات الخارجية لتجار التجزئة ، وتقوم تلقائيًا بتخصيص تجربة الخط الأمامي لتعزيز مؤشرات الأداء الرئيسية للشركات ، مثل أداء المبيعات والتعاون بين متاجر التجزئة. في الأساس ، يرى تجار التجزئة “تخصيصًا مزدوجًا”: على مستوى احتياجات المنتسبين وعلى مستوى الشركة.

إعادة التفكير في موسم الأعياد لبائعي التجزئة

لتلخيصها ، من خلال “تقني” الخطوط الأمامية باستخدام النظام الأساسي المناسب ، يبذل تجار التجزئة المزيد من الجهد ، ويقودون الإيرادات على نطاق واسع وفقًا لمؤشرات الأداء الرئيسية الأكثر صلة بهم. إنهم يغيرون بذكاء تجربة المستخدم في الخطوط الأمامية وفقًا لمقاييس الوقت الفعلي ، مع التركيز على النوع الصحيح من الإجراء في الوقت المناسب (على سبيل المثال ، تحويل المخزون المكدس). لكنهم يفعلون الكثير بتكلفة أقل ، ويخفضون التكاليف باستخدام التكنولوجيا التي تجمع بين أدوات متعددة في تطبيق واحد. هذا يقلل من الحاجة إلى الاستثمار في تطبيقات أكثر من اللازم ، للتوفيق بين العديد من بائعي التكنولوجيا ، وتدريب الزملاء في UXs المتعددة. في الوقت الذي يتطلع فيه تجار التجزئة إلى خفض التكاليف ، فهذه طريقة واحدة للقيام بذلك ، بينما من خلال نفس الإجراء ، تعمل أيضًا على زيادة الإيرادات.

نأمل أن يكون تجار التجزئة قد تعلموا الدرس بحلول موسم العطلات هذا. تجاهل خط المواجهة على مسؤوليتك الخاصة. ولكن للقيام بذلك ، سيتعين عليهم البدء في التكيف مع عالم التقنيات الجديدة وتوقعات العملاء اليوم ، وليس غدًا.

مراجع:

[1] مع تسريح العمال ، يهدف تجار التجزئة إلى أن يكونوا آمنين بدلاً من الأسف (مرة أخرى)

[2] تسلط بيانات حركة التجزئة الضوء على الفائزين والخاسرين في عطلة 2022

[3] التحول الرقمي لأرضية المبيعات: تكنولوجيا الهاتف المحمول ومستقبل البيع بالتجزئة

[4] لماذا تراجعت أسهم هوم ديبوت يوم الثلاثاء؟ تركت الأرباح مجالا للتحسين

[5] يمكن أن تهز أرباح وول مارت قطاع التجزئة

[6] تمكين الخط الأمامي: النموذج التكنولوجي الجديد للبيع بالتجزئة لعام 2023