هل تستطيع ChatGPT-4 رفع مستوى خدمة العملاء لديك؟

0 6 دقائق

ChatGPT-4: الجواب أم المشكلة؟

عالم خدمة العملاء على وشك التغيير إلى الأبد حيث يحتل الذكاء الاصطناعي (AI) مركز الصدارة. والرائد هو ChatGPT-4 ، وهو نموذج لغوي مبتكر تم تدريبه بواسطة OpenAI. ولكن في حين أن الكثيرين متحمسون بشأن الفوائد المحتملة ، يتم بيع البعض فقط على فكرة التفاعل مع آلة. إذن ماذا يعني هذا لممثلي خدمة العملاء التقليديين؟ هل يمكن أن يحل محلها ChatGPT؟ وما هي عواقب الاحتضان الكامل لهذه التكنولوجيا الجديدة؟ انضم إلينا ونحن نستكشف الاحتمالات المثيرة والمزالق المحتملة لدمج ChatGPT-4 في إستراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك.

اعتماد كامل النطاق؟

قد يكون ChatGPT-4 روبوت محادثة فائق الذكاء ، لكنه لا يمكن أن يحل محل اللمسة الإنسانية عندما يتعلق الأمر بقضايا العملاء المعقدة أو العاطفية. هذا هو السبب في أن إيجاد التوازن المثالي بين الإنسان والآلة أمر بالغ الأهمية لخدمة العملاء الناجحة. من خلال الرد على الاستفسارات الروتينية ، يوفر ChatGPT-4 المندوبين البشريين للأشياء الكبيرة ، مما يؤدي إلى زيادة الكفاءة وتوفير التكاليف. تشير التقديرات إلى أن ChatGPT-4 يمكنه التعامل مع ما يصل إلى 80٪ من هذه الأنواع من الاستفسارات ، لذا فهو أداة قوية في ترسانة خدمة العملاء.

دردشة GPT-4: حقبة جديدة في خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي

في بداية عام 2022 ، كان 23٪ فقط من روبوتات المحادثة مدعومة بالذكاء الاصطناعي ، و 31٪ فقط خططوا لدمج الذكاء الاصطناعي في المستقبل. ومع ذلك ، فإن ChatGPT-4 هي تقنية غيرت قواعد اللعبة يمكنها فهم الاستفسارات المعقدة والرد عليها ، والتكيف مع السيناريوهات المختلفة ، وتقديم حلول متعاطفة للعملاء. يستخدم التعلم الآلي لتحسين استجاباته باستمرار استنادًا إلى الملاحظات ، مما يجعله أحد أكثر نماذج لغات الذكاء الاصطناعي المتوفرة تقدمًا وتنوعًا. صرح الخبراء في هذا المجال أنه “من خلال قدرته التي لا مثيل لها على فهم الاستفسارات المعقدة والرد عليها ، فإن ChatGPT-4 مصمم لإحداث ثورة في كيفية تفاعلنا مع التكنولوجيا والعالم من حولنا.” نتيجة لذلك ، قدمت العديد من الشركات بالفعل ChatGPT لاستخدامه في خدمة العملاء والتطبيقات الأخرى.

الفوائد التنظيمية لـ ChatGPT-4

إخلاء المسؤولية: نظرًا لأن ChatGPT-4 جديد بشكل لا يصدق ، فهناك القليل من الدراسات ، إن وجدت ، التي تختبره مباشرة. لذلك ، تختبر الدراسات المذكورة أدناه الإصدارات القديمة الأخرى من ChatGPT وأنظمة الذكاء الاصطناعي الأخرى.

الكفاءة والتوافر والادخار

يمكن لـ AI / ChatGPT التعامل مع عدد كبير من استفسارات العملاء في وقت واحد دون الحاجة إلى فترات راحة أو راحة أو تغيير المناوبة. يمكن لروبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي الإجابة على ما يصل إلى 80٪ من استفسارات العملاء الروتينية ، حيث وجدت PwC أن روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي كانت قادرة على حل استفسارات العملاء أسرع أربع مرات من طرق خدمة العملاء التقليدية. نظرًا لتطورات Chat GPT-4 ، ستزداد الكفاءة بشكل كبير جنبًا إلى جنب مع التكنولوجيا. علاوة على ذلك ، يمكن أن يوفر ChatGPT-4 للعملاء توفرًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، وأوقات استجابة سريعة ، وتفاعلات مخصصة تعمل على تحسين تجربة العملاء. وجدت Salesforce أن 64٪ من العملاء يتوقعون أن تستجيب الشركات في الوقت الفعلي ، ويقول 84٪ أن معاملتهم كشخص مهم جدًا لكسب أعمالهم. يمكن أن يحقق Chat GPT-4 هذا بشكل أفضل من الإصدارات السابقة دون زيادة التكاليف.

من الواضح أن دمج AI / ChatGPT يمكن أن يقلل من تكلفة عمليات خدمة العملاء عن طريق أتمتة المهام المتكررة دون الحاجة إلى فترات راحة أو إجازات أو أيام مرضية. وجدت Juniper Research أن الشركات يمكنها توفير ما يصل إلى 11 مليار دولار سنويًا عن طريق تنفيذ برامج الدردشة الآلية. علاوة على ذلك ، وجدت شركة Accenture في عام 2018 أن أنظمة خدمة العملاء التي تعمل بالذكاء الاصطناعي يمكن أن تقلل من تكاليف خدمة العملاء بنسبة تصل إلى 25٪. مع تقدم ChatGPT ، يمكن أن يزيد هذا عشرة أضعاف.

تجميع البيانات وتحليلها

يمكن لـ ChatGPT-4 جمع بيانات العملاء وتحليلها ، مما يوفر للشركات رؤى قيمة حول سلوك العملاء وتفضيلاتهم ونقاط الصعوبة. يمكن لروبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي تحليل مشتريات العملاء السابقة وسلوك التصفح لتقديم توصيات منتجات مخصصة ، مما يجعل العميل يشعر بالفهم والتقدير ، وزيادة المبيعات وولاء العملاء. من المرجح أن يتسوق واحد وتسعون بالمائة من المستهلكين مع العلامات التجارية التي تقدم عروض وتوصيات مخصصة. ليس من المستغرب إذن أن يوافق 79٪ من المديرين التنفيذيين على أن الذكاء الاصطناعي سيساعد في تحسين تجربة العملاء ، ويعتقد 75٪ أنه سيزيد من رضا العملاء.

يحتوي ChatGPT-4 على مجموعة من المزايا الأخرى ، بما في ذلك الدعم متعدد اللغات والقدرة على تحسين خدمة العملاء بشكل مستمر.

عيوب ChatGPT-4

عدم التعاطف

لا يمتلك ChatGPT-4 ، كنظام ذكاء اصطناعي ، عواطف أو القدرة على التعاطف مع العملاء حقًا. برمجتها والبيانات التي تم تدريبها عليها تحد من قدرتها على التعبير عن التعاطف. بينما يمكن للأداة توليد استجابات تبدو متعاطفة ، إلا أنها قد لا تفهم دائمًا السياق الكامل لوضع العميل. يعتبر التعاطف مهمًا بشكل خاص في الوقت الحاضر حيث تشير الكثير من الأدلة إلى أن المستهلكين أقصر بكثير من المعتاد. قدم جو كوزون ، جنبًا إلى جنب مع الحكومة ، مؤخرًا تشريعًا جديدًا لتجريم كونك عدوانيًا جسديًا ومعرفيًا وعاطفيًا تجاه الموظفين ردًا على الارتفاع الهائل في الحوادث منذ الوباء. يعزو مارتن هيل ويلسون هذا إلى حالة الضعف المتزايدة التي يعاني منها العديد من البشر في الوقت الحالي. لذلك ، فإن قدرة موظفي خدمة العملاء على إعادة صياغة تجربة العميل أمر بالغ الأهمية للولاء للعلامة التجارية.

ومع ذلك ، وجدت برايس ووترهاوس كوبرز في عام 2019 أن 38٪ فقط من المستهلكين في المملكة المتحدة شعروا أن ممثلي خدمة العملاء يفهمون احتياجاتهم جيدًا. في العام الماضي ، كانت شكاوى خدمة العملاء هي الأعلى على الإطلاق ، حيث كلفت الشركات البريطانية أكثر من 9 مليارات جنيه إسترليني شهريًا. يبدو كما لو أن غالبية ممثلي خدمة العملاء لا يتعاطفون بشكل فعال ويعيدون صياغة تجارب العملاء بالطريقة التي يحتاجون إليها. لا يعني مجرد شعور البشر بالعواطف أنهم أذكياء عاطفيًا. يحتاج الكثير إلى التدريب ، تمامًا مثل ChatGPT. من المهم مقارنة ضعف ChatGPT-4 في التعاطف مع متوسط تجربة خدمة العملاء بدلاً من الأفضل أو ما هو ممكن.

هل يريد الناس ChatGPT-4؟

إذا كان الأشخاص لا يريدون التفاعل مع ChatGPT-4 على حساب الإنسان ، فإن قدرته على تحسين خدمة العملاء محدودة بطبيعتها. أجرى Masters in Minds استطلاعًا للرأي على LinkedIn خلص إلى أن 4.85٪ فقط من الأشخاص يفضلون التحدث إلى ChatGPT-4 على الإنسان. تدعم شركة Forrester ذلك أيضًا ، حيث وجدت أن 43٪ من العملاء يفضلون التحدث إلى ممثل بشري للاستفسارات المعقدة. كشفت برايس ووترهاوس كوبرز أن 59٪ من العملاء شعروا أن استخدام روبوتات المحادثة والذكاء الاصطناعي يعني أن الشركات فقدت الاتصال بالعنصر البشري لتجربة العملاء.

ومن المثير للاهتمام ، في استطلاع Masters in Minds ، طرح سؤال متابعة بخصوص عدد الأشخاص الذين استخدموا بالفعل ChatGPT-4 ، حيث صرح 37.1٪ أنهم لم يستخدموا هذه الدردشة مرة واحدة. ربما يشير هذا إلى أن العملاء لديهم عقلية مغلقة بشأن التكنولوجيا ، حيث يحتمل أن يقلل الكثيرون من قدرات التقنيات أو يختارون عدم استخدامها بسبب مخاوف أخلاقية ونقص في التنظيم.

مشكلة تقنية

على الرغم من أن ChatGPT-4 يحتوي على إمكانات متقدمة لمعالجة اللغة الطبيعية ، إلا أن المشكلات الفنية مثل مشكلات الاتصال أو فشل النظام يمكن أن تعطل تجربة خدمة العملاء. وجدت Accenture أن 49٪ من العملاء الذين استخدموا برامج الدردشة الآلية قد واجهوا مشاكل تقنية أدت إلى عدم الرضا والإحباط. على الرغم من أن التطورات التي حققتها ChatGPT-4 يجب أن تقلل من سوء الفهم ، إلا أنها لا تستطيع التغلب على جميع المشكلات الفنية ، خاصة تلك التي تخرج عن سيطرتها ، على سبيل المثال ، اتصال Wi-Fi. لذلك ، في حين أن ChatGPT-4 يمكن أن يحسن تفاعلات خدمة العملاء ، فمن المهم مراعاة المشكلات الفنية التي قد تظهر وتؤثر على تجربة المستخدم.

الحاجة إلى المراقبة المستمرة

يجب مراقبة هذه المشكلات الفنية ، وتتطلب الأنظمة صيانة لضمان الوظيفة المناسبة والاستجابات الدقيقة. علاوة على ذلك ، نظرًا لأن النظام يتعلم ويتكيف مع المعلومات الجديدة ، فهناك احتمال لإدخال التحيزات في النظام. على سبيل المثال ، إذا تم تدريب النظام على مجموعة بيانات تحتوي على تحيزات ، فيمكن تعزيز هذه التحيزات وتضخيمها. إن شرط الإشراف البشري يقلل بشكل طفيف من فوائد التوفير في التكاليف. أيضًا ، يجب على المؤسسات أن تأخذ في الاعتبار أن المملكة المتحدة تمر حاليًا بفجوة كبيرة في المهارات الرقمية ، لذلك قد يكون العثور على أشخاص مؤهلين أمرًا صعبًا ومكلفًا.

فقدان الوظيفة

قد يؤدي دمج ChatGPT في خدمة العملاء إلى فقدان الوظيفة والدعاية السلبية للشركة. صرحت نادية فينر ، “إذا استبدلت روبوتات الدردشة بموظفيك ، فإنك تخاطر بإبعاد العملاء الذين يقدرون اللمسة الشخصية ويهتمون بدعم الشركات التي توفر الوظائف.” تشير بعض التقديرات إلى أنه يمكن تسليم ما يصل إلى 85٪ من تفاعلات العملاء إلى روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي مما يؤدي إلى انخفاض كبير في الوظائف.

في حين أن ChatGPT-4 ، إذا تم تقديمه ، سيخلق بالطبع وظائف جديدة في مجالات أخرى ، مثل تحليل البيانات وصيانة النظام ، فمن غير المرجح أن يفيد هذا أولئك الذين فقدوا وظائفهم. لذلك ، من الأهمية بمكان للشركات وصانعي السياسات على حد سواء النظر في التأثير على الوظائف قبل التنفيذ لضمان استعداد العمال للتغييرات التي قد تطرأ. نظرًا للتخفيض الكبير في التكلفة الذي من المحتمل أن يحدث ، يمكن تخصيص بعض الأموال الموفرة لتحسين مهارات مندوبي خدمة العملاء للعمل مع الذكاء الاصطناعي ، بدلاً من اختيار التكرار.

خاتمة

يوفر ChatGPT-4 إمكانيات مثيرة لخدمة العملاء الشخصية ولكنه يتطلب توازنًا بين الأتمتة واللمسة البشرية لتحقيق النجاح. يمكن أن يؤدي العثور على هذا التوازن إلى زيادة الكفاءة ورضا العملاء. في نهاية اليوم ، كما قال جيفري جيتومر ، “إنهم (العملاء) لا يقطعون عملنا أبدًا ، ولكن الغرض منه” ، وإذا لم يكونوا مشتركين في ChatGPT-4 ، فإن هذا يحد بطبيعته من قدرة التكنولوجيا لتحسين خدمة العملاء.