في الأزمات ، أمي ليست الكلمة
أنت رئيس مؤسسة تتعامل مع أزمة. تخبرك غرائزك ببيان توضيحي ومن المحتمل أن يكون لديك اعتذار ، كما يفعل أعضاء هيئة التدريس ومجلس الإدارة ومجلس الوزراء ومنظمات الطلاب والخريجين.
لكن الآخرين في فريق القيادة الخاص بك ، أو حتى المستشارين الخارجيين ، ينصحونك بالبقاء صامتًا. يقولون لك إن العاصفة ستهب ، وحتى إذا بدا أن هناك ما يبرر الاعتذار ، فإن الغفران سيأتي في النهاية دون الحاجة إلى اعتذار.
أنت تشكك في غرائزك لفترة كافية لتمرير دورة إخبارية دون تعليق. لكن دعاة الصمت كانوا مخطئين. من خلال البقاء صامتًا ، فأنت لا تدع الآخرين يحددون السرد فحسب ، بل تخسر أيضًا فرصتك في القيادة. بدلاً من أن تكون منفتحًا ، قمت ببناء جدار صمت مترابط غير متعاطف. نتيجة لذلك ، يستمر اندلاع فتيل الأزمة.
خلال عقدين من العمل مع العملاء في القضايا الحساسة التي يمكن أن تحدد الرئاسة والمؤسسة ، لم أجد بعد موقفًا يؤدي فيه مجرد قول لا شيء إلى تحسين الوضع ، ولا حتى ولو مرة واحدة في القمر الأزرق. إن النصيحة بالتزام الصمت التام لا تخدم المجتمع ولا تفيد المؤسسة. هناك دائمًا طريقة للقيادة – لإظهار الرعاية أو التعاطف أو التواضع كما قد تتطلب اللحظة.
بصفتي مستشارًا استراتيجيًا يقدم المشورة لعملاء التعليم العالي بشأن التواصل في الأزمات ، فإنني أنصحهم بالقيادة من القيم – لبناء قراراتهم على الأصالة الحقيقية. ولا توجد لحظة أفضل لإثبات المصداقية أكثر من مواجهة أزمة.
تقوم المؤسسات بتوظيف مستشارين لأن الطريق الصحيح ليس واضحًا أو نهائيًا. يتطلب تعقيد الأزمة أحيانًا اختيار الخيار الأقل سوءًا من بين العديد من الخيارات السيئة. إذن ، إليك بعض المحاذير. أولاً ، تأكد من وجود أزمة حقيقية بين يديك ؛ يرتفع الاستياء المعبر عنه بصوت عالٍ من واحد أو اثنين من أصحاب المصلحة الأقوياء إلى مستوى أدنى من الصخب على مستوى الحرم الجامعي أو المجتمع المحلي. ثانيًا ، لاحظ أن الحاجة إلى التحدث علانية عن أزمة داخلية تختلف عن عملية اتخاذ القرار الدقيقة للإدلاء ببيان حول أزمة وطنية خارجية.
اتصالات الأزمات – سواء تم إنشاء الموقف من خلال قرارات مؤسسية أو ما يسمى بفعل الله – هي دليل على الضعف ووسيلة للقيادة الحقيقية. في الحالة التي يكون فيها الاعتذار مبررًا ، يظهر الندم قيادة حقيقية في العمل. يسلط اعتذار عملي المنحى الضوء على عقلية نمو مؤسستك والتزامها بالتحسين المستمر. غالبًا ما يكون الاعتذار الفعال أهم هدية يمكن للقائد تقديمها لمجتمعه في أوقات التحدي.
إن كونك قائدًا حقيقيًا وعرض قيمك في لحظة من المحتمل أن تحدد مؤسستك يتطلب السرعة. التحرك بسرعة ، بعد التشاور مع الشركاء الذين يفهمون المشهد ، سيساعد على ضمان عدم تحديد الأزمة لحرم جامعتك. كلما أسرعت في الحصول على الحقائق ، سواء في نهج تدريجي أو دفعة واحدة ، كان ذلك أفضل. أنصح الشركاء بتبني نهج “كل ما ورد أعلاه” لاختيار طرق الاتصال: التحدث مع المراسلين ، والاستفادة من وسائل التواصل الاجتماعي ، وإرسال رسائل البريد الإلكتروني وما إلى ذلك.
سيقدر الجمهور مدى الألم الذي كان عليه التقدم. تذكر: قد تتسرب أي معلومات تحميها. والثرثارون سيقولون كلمتهم بغض النظر. قد يكون الصمت مغريًا كبديل عن تمزيق الإسعافات الأولية وإيجاد الكلمات للتواصل. ومع ذلك ، إذا بقيت صامتًا عندما يجب أن يرن صوتك المؤسسي ، فستواجه بلا شك تكهنات غير مدروسة أو مؤذية.
في كتابهم الجديد ، آسف ، آسف ، آسف: حالة الاعتذارات الجيدةيقدم كل من مارجوري إنغال وسوزان مكارثي صيغة مدروسة قائمة على البحث لاعتذار شخصي فعال يحسن بالمؤسسات اتباعها: “1. تقول آسف. 2. على ما فعلته. 3. أظهر أنك تفهم سبب كونه سيئًا. 4. اشرح فقط إذا كنت بحاجة إلى ذلك ؛ لا تختلق الأعذار. 5. قل لماذا لن يحدث ذلك مرة أخرى. 6. عرض للتعويض عن ذلك. “
هناك سبب يجعل الخطوة الأولى التي قدمها إنغال ومكارثي أعلاه ليست “كلام فارغ وانتظر أيامًا أفضل”. ويجب على المؤسسات أن تكون حذرة من المبالغة في تفسير وإضعاف اعتذارها (الخطوة 4). أخيرًا ، كما تنص الخطوة 6 ، كن مستعدًا للتحدث عن استبطانك المؤسسي وما الذي سيكون مختلفًا في أعقاب الأزمة. إن الاختيار الجريء للظهور مبكرًا والاعتذار ومشاركة قيمك مع الجمهور سيجعلهم أكثر تقبلاً لجهودك للتحسين والمضي قدمًا.
شون روسال هو الرئيس التنفيذي والشريك الإداري لوكالة RW Jones ، وهي الآن في عقدها الرابع لخدمة الكليات والجامعات. أطلق ريتشارد دبليو جونز في عام 1987 باسم ديك جونز كوميونيكيشنز ، وقد نمت الوكالة من مزود دعم للعلاقات التسويقية والإعلامية إلى شركة استشارية استراتيجية متكاملة الخدمات لأكثر من 25 متخصصًا.
اكتشاف المزيد من موقع الدكتور العتيبي
اشترك للحصول على أحدث التدوينات المرسلة إلى بريدك الإلكتروني.
