Jannah Theme License is not validated, Go to the theme options page to validate the license, You need a single license for each domain name.
التعليم الإلكتروني

قوة المبيعات واللمسة الإنسانية: إنشاء علامات تجارية إيجابية



استخدام التكنولوجيا لجعل فريق المبيعات أكثر إنسانية

بأي مقياس ، فإن حاضر البيع بالتجزئة يمثل فوضى. مع وجود العديد من حالات الإفلاس تقريبًا كما هو الحال في عام 2022 بأكمله [1]وتشير أحدث بيانات المستهلكين إلى انخفاض مبيعات التجزئة بنسبة 1.0٪ في مارس 2023 ، مما لا شك فيه أن العديد من الشركات تتشكك في مستقبلها وتخطط لتخفيضات الإنتاج. هناك طريقان متاحان لتجار التجزئة في المستقبل. إنها ليست منفصلة تمامًا وتتشابك ، لكنها تقدم مسارات متميزة نسبيًا. أولاً ، يمكن لكبار تجار التجزئة اتخاذ طريق وول مارت والسعي لاستبدال العمال البشريين ، إلى حد كبير ، بالروبوتات. (تخطط وول مارت لتضمين التشغيل الآلي في 65 ٪ من متاجر البيع بالتجزئة بحلول عام 2026 [2].) أو ، يمكن لبائعي التجزئة استخدام الأتمتة والذكاء الاصطناعي (AI) لتكملة العاملين البشريين في الخطوط الأمامية ، ومساعدتهم على أن يصبحوا أفضل فيما يقومون به ، وتمكينهم بدلاً من استبدالهم. قبل أن نتحدث عن التمكين في الخطوط الأمامية والتعليم الإلكتروني ، دعونا نفكر في ما يريد المستهلكون في عالم ما بعد الجائحة رؤيته قبل أن يفتحوا محافظهم.

شخصيات علامة البيع بالتجزئة: أحدث الأبحاث

وفقًا لمقال 2022 في الحدود في علم النفس، تشير الأبحاث إلى أن هناك أهمية كبيرة في “إنشاء شخصية علامة تجارية للبيع بالتجزئة يُنظر إليها في أذهان المستهلكين على أنها ذات أبعاد إيجابية ، مثل الصدق أو الإخلاص”. يخلص الباحث ، Ya-Hui Kuo ، إلى أنه “من الأهمية بمكان لممارسي التجزئة أن يفهموا كيف يفهم عملاؤهم المستهدفون شخصياتهم على أنها تتماشى مع شخصية علامة تجارية للبيع بالتجزئة يُنظر إليها في أذهان المستهلكين على أنها ذات أبعاد إيجابية.” كان التطور من الصفات الإيجابية الأخرى المرتبطة بشخصيات العلامات التجارية للبيع بالتجزئة ، وعادة ما يستخدمها الأشخاص موضوع البحث لوصف المتاجر المتخصصة.

الاستنتاج هنا هو أن هذه “الأبعاد الإيجابية” ، وخاصة ما يسميه Kuo الصدق والإخلاص ، مهمة للغاية لأنه في الشراء من هذه المتاجر ، يؤكد المستهلكون الصفات الإيجابية في أنفسهم. وهذا يساعدهم على تحقيق ما وصفه الباحثون بـ “التطابق الذاتي” ، والتحقق من صحة أفكارهم الإيجابية عن أنفسهم. هذا لأن العديد من المستهلكين ينظرون إلى قرارات التسوق الخاصة بهم على أنها انعكاسات لهوياتهم وقيمهم.

وبالتالي ، يشير هذا البحث المحدث إلى أنه في الوقت الذي يواجه فيه المستهلكون وفرة من تجار التجزئة الذين يبيعون منتجات متداخلة بأسعار متشابهة ، يجب أن يعكس تجار التجزئة والعلامات التجارية الخصائص الإيجابية: الصدق والإخلاص والتطور (مع أول اثنين ، وفقا لكو ، كونها الأكثر فعالية). في حين أن جزءًا من جهود أي شركة لتجسيد هذه السمات سوف يؤثر على التسويق / العلامة التجارية / الإعلان ، علينا أن نسأل: ما الذي يمكن أن يفعله التدريب على المبيعات في الخطوط الأمامية؟ كيف يمكن للعمليات وقادة القوى العاملة الآخرين التكيف مع الخطوط الأمامية دون القيام باستثمارات إضافية كبيرة؟

بعد كل شيء ، الآن بعد أن أصبحت الشركات في وضع التقليص ، من المهم أن تتذكر أن الخط الأمامي موجود بالفعل ، وليس هناك تكلفة جديدة يجب تحملها ، كما هو الحال مع الحملة الإعلانية أو إعادة العلامة التجارية ، الأمر الذي يتطلب استشارة خارجية كقاعدة. وبالنسبة لتلك الشركات التي تفضل اللمسة البشرية على أتمتة السرعة الكاملة لوول مارت ، فإن الحاجة إلى فحص خط المواجهة ستكون قوية بشكل خاص. ولكن بالنسبة لهذه الشركات ، هناك أخبار سارة: إذا كنت ترى أن اللمسة الإنسانية مهمة لعملك ، فأنت بالفعل في منتصف الطريق إلى أن يُنظر إليك في ذهن العميل على أنه حقيقي وصادق.

تفعيل “الإنسانية” لقوة المبيعات من خلال التعلم الإلكتروني والتدريب في شركة Frontline

معظم بائعي التجزئة والشركات التي تواجه المستهلك (مثل العلامات التجارية / تجار الجملة) قد استثمروا بالفعل في نوع من تكنولوجيا الخطوط الأمامية ، سواء كان ذلك تدريبًا أساسيًا عبر الإنترنت ، أو أدوات تتبع العمولات ، أو برامج نقاط البيع. السؤال هو ما إذا كانت هذه التكنولوجيا تقوم بالحد الأدنى ، “رقمنة” بعض عمليات الشركة الموجودة سابقًا ، أو تكملة وتعزيز وتمكين إنسانية الخطوط الأمامية. في الماضي ، كتبت عن تمكين الأداء كنموذج جديد لتكنولوجيا الخطوط الأمامية [3]. بشكل أساسي ، بدلاً من توفير التدريب والتعليم الإلكتروني فقط من أجل التعليم والمعرفة ، تقوم منصات تمكين الأداء بمعايرة هذا المحتوى للوصول إلى أهداف أداء مبيعات محددة وتمكين سلوكيات مبيعات عالية الأداء.

تتكامل التكنولوجيا مع بيانات الأداء السابقة لاستشعار المواد بالضبط – لأغراضنا ، محتوى التعليم الإلكتروني – التي ستحفز أداء المبيعات في الخطوط الأمامية. بعد ذلك ، يستخدم النظام الأساسي إشعارات الدفع “لعرض” هذا المحتوى على تطبيق الهاتف المحمول الخاص بالفرد. يتم أيضًا إبلاغ هذا المحتوى الموصى به من خلال مؤشرات الأداء الرئيسية للشركة ذات الصلة. على سبيل المثال ، إذا كان يجب بيع نوع معين من عصا الهوكي للمستهلكين لأسباب تتعلق بإدارة المخزون ، فقد يتلقى الزميل إشعارًا حول سبب كون هذه العصا خاصة ، مع تذكير بأنه لم يتبق سوى 30 دولارًا أمريكيًا للبيع حتى يصلوا مكافأة العمولة. ولكن بدلاً من تحويل الخطوط الأمامية إلى “طائرات بدون طيار عالية الأداء” ، تعمل هذه التكنولوجيا على تنشيط إنسانيتها وتجعلها أكثر ودية وتقود الاتصال الشخصي مع العملاء. هذا يجعل أعضاء الخطوط الأمامية أكثر واقعية في وجهات نظر المستهلكين ، وبالتالي ، أكثر قدرة على عكس الخصائص الإيجابية الأساسية التي تؤدي إلى شخصية مميزة للعلامة التجارية للبيع بالتجزئة.

في أحد الأمثلة على قصة عميل لتمكين الأداء ، استخدمت شركة SaaS لحماية البيانات هذه التقنية لإنشاء مندوبي مبيعات أكثر تفاعلًا. أصبح هؤلاء المندوبون أكثر حماسًا (وإطلاعًا) على المنتج أكثر من السابق ، مستخدمين التعلم المقدم لهم في الوقت المناسب لتسجيل أغاني الراب وشهادات الفيديو – استراتيجيات مبيعات مبتكرة لبيع المزيد. كان هذا جزئيًا لأن التكنولوجيا لم تكن تستخدم نهجًا واحدًا يناسب الجميع ، ولكن تم تشكيلها وتغييرها بذكاء بناءً على أهدافها وتقدمها. المنصة لم تتدخل في حياتهم وتقول ، “افعل هذا”. بدلاً من ذلك ، ترتبط المنصة بحياتهم ، حتى يتمكنوا من التواصل مع عملائهم.

كما ساعدت لوحات المتصدرين والجوائز الخاصة بمنصة Performance Enablement Platform أيضًا ، مع تنافس البائعين للفوز بجهاز Playstation 5s وأشكال أخرى من العمولات. بعبارة أخرى ، قاموا بتخفيف اللمسة البشرية لإشراك عملائهم المحتملين على الفور. “تمكنا من المشاركة [customers] بطريقة مختلفة ، “قال أحد القادة في الشركة. النقطة هي أن فريق المبيعات أكثر تحفيزًا بالمكافآت المتأصلة في عملية البيع.

الذكاء الاصطناعي: التطلع نحو الحدود التالية لاتصال الخط الأمامي بالعملاء

سوف تستخدم التكنولوجيا المتطورة الحالية والمستقبلية الذكاء الاصطناعي والأتمتة القوية. هذا واضح. ومع ذلك ، هل ستحل هذه “الروبوتات” محل العمال البشريين (كما في مثال وول مارت) ، أم ستجعل هؤلاء العمال أكثر قوة؟

يعتمد ذلك على التكنولوجيا التي يقرر تجار التجزئة ، والشركات الأخرى التي لديها قوى مبيعات كبيرة ، استخدامها. كما تحدثنا في الجزء العلوي من هذه المقالة ، يمكن للتكنولوجيا أتمتة العمليات البشرية ، أو يمكنها إضافة قيمة إليها. فكر في وكيل دردشة AI للتعليم الإلكتروني والتدريب على المبيعات في الخطوط الأمامية. قد يكون وكيل الدردشة هذا موجودًا على الجهاز المحمول للعامل ، ليحل محل المدربين البشريين بشكل فعال ، ويكون قادرًا على الإجابة على الأسئلة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. هذا جيد بما فيه الكفاية. أو ، قد يصوغ ويشكل نفسه بنشاط بالتنسيق مع اهتمامات العامل الفردي وأهدافه وتقدمه. قد يتغير ويتكيف ليناسب سمات شخصية الفرد وأساليب البيع ؛ قد لا يجيب على الأسئلة فحسب ، بل يقدم محتوى محددًا – مساعدات المبيعات ، ومقاطع الفيديو التدريبية ، وتجديد العلامة التجارية – بناءً على الاستعلام الذي طرحه الفرد ، إلى جانب البيانات السابقة. وهذا يعني أنه يمكن أن يكون ذكيًا حقًا ، وليس مجرد “الروبوتات” ، مما يجعل خط المواجهة البشري أكثر إنسانية وأكثر صدقًا وإخلاصًا.

هذا التمييز يلخص وجهة نظري ككل. في النضال لتحديد شخصيات العلامة التجارية طوال عشرينيات القرن الحالي ، تمتلك الشركات خيارات. يمكنهم إبعاد قوة المبيعات الخاصة بهم تلقائيًا لتوفير التكاليف ويُنظر إليهم على أنهم متجر لطيف ، إذا كان في المتناول. أو يمكنهم استخدام قوة المبيعات الخاصة بهم لتحديد شخصية علامتهم التجارية بشكل أفضل في نظر الجمهور المستهلك. أود أن أدافع عن النهج الأخير. إنه ليس فقط أكثر إنسانية واستدامة ، ولكن الأبحاث تدعم فكرة أن هذا هو ما يفضله العملاء. يتعين على الشركات فقط التأكد من أن قوة مبيعاتها لديها إمكانية الوصول إلى نوع تقنية التمكين التي تجعل هذا النهج ممكنًا.

مراجع:

[1] القائمة الجارية لحالات إفلاس التجزئة الكبرى

[2] يهدف Walmart إلى أتمتة 65 ٪ من المتاجر بحلول عام 2026

[3] تمكين الخط الأمامي: النموذج التكنولوجي الجديد للبيع بالتجزئة لعام 2023

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

زر الذهاب إلى الأعلى