التدريب على المنتجات للعملاء: لماذا وكيف
بناء تدريب ناجح على المنتج للعملاء
طور عملك منتجًا تنافسيًا. إنها في الواقع واحدة من الأفضل في السوق. لقد قمت أيضًا بتدريب فريق المبيعات الخاص بك للترويج له بأفضل طريقة ممكنة. والعملاء يشترون. لكن ماذا يحدث بعد ذلك؟ هل يعرف عملاؤك كيفية استخدام منتجك إلى أقصى إمكاناته من أجل الحصول على أقصى قيمة منه؟
في عالم الأعمال الحديث ، لا يتم إيلاء اهتمام كبير لتعليم العملاء. هذا على الرغم من قيام الشركات (خاصة بائعي البرامج) بإصدار منتجات أكثر تطورًا وابتكارًا من الناحية التكنولوجية يمكن أن تترك العملاء في بعض الأحيان في حيرة من أمرهم.
الحقيقة البسيطة هي أن المنتجات الجديدة والمثيرة تتطلب معرفة ومهارات جديدة من العملاء. وإذا لم يتم تعليم العملاء استخدامات وفوائد المنتج أو الخدمة ، فلن يتمكنوا من التعرف على قيمتها الكاملة.
هذا هو السبب في أن “تعليم العملاء” يُنظر إليه أيضًا على أنه “تمكين العميل”. يجب أن يساعد منتجك أو خدمتك العملاء على القيام بما يفعلونه بشكل أفضل ، ويفعلونه بشكل أفضل من ذي قبل!
لنلقِ نظرة على ما يمكن أن تكسبه الشركات من خلال زيادة الاستثمار في تعليم العملاء.
5 فوائد رئيسية لتثقيف العملاء
تتراوح فوائد تدريب العملاء من تحسين الرضا اليومي عن المنتج إلى زيادة الثقة في العلامة التجارية. ولكن قبل البدء في التخطيط لبرنامج تعليم العملاء الخاص بك ، من المهم أن تفهم أنه ليس فقط العملاء الجدد هم الذين يحتاجون إلى التدريب.
تثقيف العملاء هو مفتاح النجاح في جميع مراحل دورة حياة العميل. يجب أن يتم تأهيل العملاء المحتملين والمكتسبين حديثًا لاستخدام منتج لأول مرة. سيظل العملاء الحاليون بحاجة إلى التعليم حول الميزات المضافة أو المنتجات الجديدة أو الترقيات.
بغض النظر عن المرحلة التي يتواجد فيها العملاء ، فهذه هي أكبر المكافآت لتدريب العملاء.
1. تحسين رضا العملاء
تخيل أنك اشتريت للتو سيارة جديدة. إنه جديد من أرض صالة العرض ومن المفترض أن يحتوي على بعض الميزات الجديدة التي تجعل القيادة أسهل وأكثر متعة. المشكلة الوحيدة هي أنك لم تقم بالقيادة منذ سنوات.
من المفترض أن تكون قيادتك الأولى ممتعة ، ولكن بدلاً من ذلك ، تتوقف بشكل متكرر وتستمر في الخلط بين ماسحات الزجاج الأمامي ومكيفات الهواء. وغني عن القول ، أنت غير راضٍ عن مشترياتك. العار الكبير هو أنه لا يوجد شيء خاطئ في السيارة ، فأنت تحتاج فقط إلى بعض التدريب على كيفية استخدام ميزاتها الرائعة.
النقطة المهمة هي أن رضا العملاء يرتفع عندما يتم تعليم العملاء بشكل صحيح في استخدام المنتج أو الخدمة. هذا لأنهم قادرون على الاستفادة من جميع الأدوات والميزات دون الوقوع في مشاكل تجعل تجربة المستخدم الخاصة بهم محبطة.
2. عزز تفاعل العملاء
يعمل تعليم العملاء على تحسين التجربة التي يحصلون عليها مع منتجك ، مما يؤدي بدوره إلى زيادة تفاعل العملاء مع علامتك التجارية. وبالطبع ، يتفاعل الجميع بشكل أكبر مع العلامات التجارية التي يثقون بها ويستمتعون بها.
من خلال هذه المشاركة المتزايدة ، من المرجح أن يقوم العملاء بتجديد منتجك أو إعادة شرائه. من المرجح أيضًا أن ينشروا كلامًا إيجابيًا شفهيًا حول منتجك وعلامتك التجارية لأصدقائهم وزملائهم.
3. زيادة الولاء
ربما لن يكون هذا مفاجئًا ، ولكن من غير المرجح أن يتسوق العملاء الراضين والمشاركين للحصول على منتج أو خدمة بديلة. لماذا؟ لأنهم مخلصون. ولاء العملاء فوائد عديدة.
ترتبط بعض مزايا ولاء العملاء مباشرةً بعائد الاستثمار ، مثل:
- تكاليف أقل لتأمين كل عملية شراء – يكلف تأمين عمليات الشراء المتكررة الشركات في إنفاقها التسويقي أقل بكثير مما تكلفه لتأمين عميل جديد.
- دعم محسّن للعلامة التجارية من خلال الكلمات الشفهية الإيجابية للعملاء وشهاداتهم ، والتي تُترجم إلى إعلانات مجانية عالية الجودة.
4. دعم العملاء عالي الجودة
عندما تستثمر الشركات في تعليم العملاء ، يكون هناك عدد أقل من الشكاوى والأسئلة التي يجب أن يتعامل معها قسم دعم العملاء. هذا لأن العملاء قادرون على اكتشاف هذه العقبات باستخدام معرفتهم بالمنتج.
تعني إزالة معظم المشكلات البسيطة من قائمة انتظار دعم العملاء أن يركز فريق دعم العملاء على المشكلات الأكثر تعقيدًا التي لا يزال يتم الإبلاغ عنها. ونظرًا لأن فريق الدعم يتمتع بالحرية في مساعدة العملاء في المشكلات المعقدة بسرعة أكبر ، فإن دعم العملاء المحسّن يؤدي إلى زيادة رضا العملاء.
5. علامة تجارية أكثر جدارة بالثقة
عندما يتم تمكين العملاء للعثور على معلومات مفيدة حول المنتجات والخدمات وفوائدها ، تزداد ثقتهم في علامتك التجارية. إنهم يفهمون أنك تدعمهم ويقدرون احترافك.
ولماذا تبني هذه الثقة مع عملائك؟ تعمل العلامة التجارية الجديرة بالثقة على تحسين مناصرة العملاء وإعادة الشراء ، وطمأنة العملاء الجدد بأنهم في أيد أمينة. كل هذا يزيد من ولاء العملاء ويحسن عائد الاستثمار.
لذلك ، اجعل من السهل العثور على مواد تعليم العملاء. يجب أن يكون فريق دعم العملاء لديك مدربًا جيدًا في التوصية بالموارد ذات الصلة للعملاء الذين يبلغون عن مشكلة. لا تركز فقط على التدريب على المنتج. يجب أن يقوم ممثلو خدمة العملاء أيضًا بصقل مهاراتهم الشخصية.
يجب أن تتضمن الدورة التدريبية الكاملة لخدمة العملاء ، على سبيل المثال ، كيفية بناء علاقات طويلة الأمد وكيفية زيادة الثقة.
كيفية تثقيف العملاء حول استخدام المنتج الخاص بك
إذا كنت تخطط للاستفادة من تعليم العملاء لفوائده العديدة ، فابدأ بالفهم من أنت تتدرب. إن معرفة جمهورك هو الخطوة الأولى لتصميم تعليم العملاء الذي يضيف قيمة حقيقية لتجربة المستخدم الخاصة بهم.
يبدو صعبا؟ ما عليك سوى اتباع أفضل الممارسات هذه لمساعدتك في تقديم تدريب قيم للعملاء.
اجعل فريقك أصلًا
هناك أخبار جيدة. ليس عليك تخمين ما يحتاجه عملاؤك. يوجد بالفعل أشخاص في فريقك يقضون الوقت مع العملاء ويفهمون مشاكلهم ورغباتهم.
استثمر بعض الوقت في التحدث إلى مندوبي المبيعات والموردين وفرق دعم العملاء. استهدف فهم الأسباب الكامنة وراء أسئلة العملاء المتكررة ، وأين سيكون التدريب أكثر فاعلية في تقديم الإجابات الصحيحة.
سيلعب أعضاء فريق “الخط الأمامي” هؤلاء أيضًا دورًا خاصًا في جهود توعية العملاء. سيقومون بتوجيه العملاء إلى المواد التعليمية ، وتثقيف العملاء في استخدام منتجاتك ، أثناء إعدادهم أو حل مشكلاتهم.
الاعتماد على قنوات الاتصال الموجودة
لقد استثمرت بالفعل في مدونة ، والتسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، ومنتديات دعم العملاء. فلماذا لا تستخدم هذه القنوات لمشاركة المحتوى التعليمي الخاص بك؟
انضم إلى فريق تسويق المحتوى الخاص بك لإنشاء موارد تدريبية للعملاء تكون جذابة وسهلة الاستخدام وسهلة المشاركة.
يعد استخدام القنوات التي يشعر عملاؤك بالراحة معها بالفعل ، مثل Facebook و Instagram ، لدعم جهود تعليم العملاء الخاصة بك هو فوز سريع. ولكن عليك التفكير مليًا في نوع المحتوى الذي تنشئه وكيفية أدائه على الأنظمة الأساسية المصممة للحصول على معلومات صغيرة الحجم والترفيه السريع.
تقديم دروس الفيديو
يعتبر القول المأثور “أظهر ، لا تخبر” مهمًا بشكل خاص عند إنشاء محتوى تعليمي.
هل تحتاج إلى أن يتعلم العملاء عملية ما أو يفهموا حالة استخدام؟ حسنًا ، تعد مقاطع الفيديو القصيرة أداة قوية لتمكين العملاء. ضع في اعتبارك كيف يمكن إثبات استخدام منتجك أو خدمتك عمليًا وإنشاء فيديو تعليمي قوي يغطي الأساسيات.
يمكن أن يكون نظام إدارة التعلم (LMS) المزود بوظائف الفيديو منصة رائعة للعملاء للوصول إلى مقاطع الفيديو التعليمية الخاصة بك بطريقة سهلة الاستخدام ومريحة.
الاستفادة من قوة الندوات عبر الإنترنت
أثناء الاستفادة من قوة العرض التوضيحي المباشر من خلال الفيديو ، لا تنسَ التفكير في دور الندوات عبر الإنترنت في استراتيجية تعليم العملاء.
ربما هناك شيء جديد يحدث مع علامتك التجارية أو مع أحد منتجاتك؟ قدم ندوة مجانية على الويب على نظام إدارة التعلم الخاص بك ، وقم بالإعلان عنها على مدونتك وقنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك. توفر الندوات عبر الإنترنت إحساسًا بالمناقشة النشطة والتعاون في تدريبك ، ويمكن أن يكون هذا أمرًا لا يقدر بثمن في جعل العملاء يشعرون بالاهتمام والمشاركة والرضا.
إنشاء دراسات حالة قابلة للنسب
توفر دراسات الحالة والسيناريوهات فرصة قيمة لممارسة مهارات جديدة. إنها توفر مساحة آمنة للعملاء للفشل والمحاولة مرة أخرى ، وكذلك للحصول على تعليقات تساعدهم على النجاح في المستقبل. هذا يمكن أن يجعلهم يشعرون بالراحة مع المنتج قبل الالتزام المالي بشرائه.
مفتاح دراسات الحالة الناجحة هو التأكد من أنها ملائمة ومرتبطة بعملائك المستهدفين. لذلك ، قد تحتاج إلى إنشاء حالات وسيناريوهات مخصصة لمجموعات فرعية من العملاء.
نظام إدارة التعلم لدعم تعليم العملاء
باستخدام LMS الذي يتكامل مع CRM الخاص بك ، ستتمكن من تحميل محتوى التدريب الخاص بك بتنسيقات مختلفة ، ولا بد أن تؤتي جهود تعليم العملاء ثمارها. والأفضل من ذلك ، إذا كان LMS الخاص بك يوفر ميزات الهاتف المحمول حتى تتمكن من تقديم تدريب العملاء حقًا في أي مكان وفي أي وقت.
باستخدام أفضل الممارسات التي حددناها هنا جنبًا إلى جنب مع نظام إدارة التعلم القوي ، لن يؤدي تعليم العملاء إلى تحسين معرفة العملاء بالمنتج فحسب ، بل يؤدي أيضًا إلى تحسين ثقتهم المستمرة في علامتك التجارية.
TalentLMS
سهل التعلم ، سهل الاستخدام ، وسهل الإعجاب ، تم تصميم TalentLMS للحصول على “نعم” من الجميع ، بما في ذلك المديرين التنفيذيين على مستوى C ، ورؤساء الميزانية ، والموظفين المشغولين. الآن ، بدلاً من التحقق ، تميل مؤسستك بأكملها إلى التدريب.
نُشر في الأصل على www.talentlms.com.
